Pada bagian sebelumnya diceritakan bagaimana saya mengahadapi kasus fraud kartu kredit pada toko online Perkakasku.com. Kerugiannya cukup besar, hingga 8 digit, nilai yang cukup mengganggu bisnis yang sedang berkembang ini. Persoalannya masih terus berlanjut pada bagaimana saya,  NSIAPAY dan BNI menyelesaikan masalah ini. Karena ternyata bukan transaksi fraud saja yang ditahan pembayarannya, tetapi ada beberapa transaksi yang bersih ikut-ikutan ditahan tanpa ada penjelasan resmi dari BNI.

Untuk memperoleh kejelasan bagaimana status transaksi yang ditahan pembayarannya, saya berhubungan dengan layanan merchant care. Dan dari mereka, yang saya dapatkan hanya janji bahwa sedang diperiksa, berulang-ulang kali. Masalah ini dibiarkan terkatung cukup lama walaupun semua bukti terkait masalah ini telah diserahkan ke NSIAPAY dan BNI. Bukti yang diserahkan adalah data waktu dan nilai transaksi, invoice, nama pelaku dan alamat tujuan pengiriman, hingga alamat ip pelaku semuanya tercatat.

Hingga suatu saat dengan bantuan dari support nsiapay, saya dapatkan pernyataan bahwa perlu proses untuk menunggu selama 4 bulan, hingga tidak ada chargeback dari penerbit kartu yang digunakan dalam transaksi. Waktu yg cukup lama, tapi apa boleh buat bila itu langkah yang harus dilewati.  Sambil menunggu terpaksa saya tutup dulu layanan NSIAPAY, karena jangan sampai ada transaksi yang nyangkut lagi tidak dibayarkan ke rekening saya.

Bulan November 2008, baru 3 bulan, saya dikejutkan dengan adanya pemotongan rekening tabungan BNI dengan alasan chargeback. Setelah diselidiki ternyata nilai yang dipotong adalah sejumlah 2 transaksi dari transaksi-transaksi yang ditahan pembayarannya oleh BNI. Kenapa chargeback dari transaksi yang ditahan pembayarannya, malah memotong dana di rekening. Kembali saya harus konfirmasi lagi ke merchant care, kembali juga dipingpong sana sini sekitar 2 minggu.  Akhirnya saya cukup marah, dan mengancam melalui email ke BNI dbahwa kasus ini akan saya angkat ke surat pembaca bila tidak segera diselesaikan. Dibantu juga “push” dari NSIAPAY, ternyata ancaman cukup ampuh, seminggu kemudian dana tersebut kembali cair. Kenapa selalu harus melalui ancaman untuk mendapat layanan yang diharapkan?

Setelah kasus “kecil” tersebut selesai, saya kembali harus menunggu untuk memperoleh kejelasan terhadap kasus “yang lebih besar”. Pada dasarnya saya sudah merelakan dana yang ditahan  tersebut tidak kembali lagi. Tapi hanya untuk transaksi oleh sindikat fraud tersebut, sehingga saya hanya membutuhkan kejelasan transaksi-transaksi di luar itu yang ikut-ikutan ditahan. Bulan Januari 2009, 5 bulan sejak kelabu di bulan Agustus 2008, saya masih belum menerima kejelasan juga dari BNI. Mereka masih minta saya untuk menunggu, perlu bantuan support dari NSIAPAY untuk “push” hingga saya akhirnya dapat menghubungi person in charge untuk kasus ini.

Melalui PIC ini, saya akhirnya mendapatkan titik terang. Sekitar akhir Februari 2009, saya mendapatkan informasi transaksi mana saja yang dapat dicairkan. Sebuah penantian yang cukup lama, melelahkan dan butuh kesabaran. Saya berterima kasih pada support dari NSIAPAY atas bantuannya dalam kasus ini. Untuk BNI saya juga berterima kasih karena dana beberapa transaksi masih dapat diselamatkan, sehingga kerugian dapat diminimalisir. Saya harap BNI dapat lebih meningkatkan layanannya dan kasus seperti ini jangan sampai terulang.

Tujuan saya menceritakan kasus ini bukan untuk mendiskreditkan siapapun, tetapi hanya untuk berbagi pengalaman dalam berbisnis online. Uang yang sudah hilang sudah direlakan, saya berharap pelaku dapat menggunakan barang hasil “kejahatannya” untuk kebaikan. Kejadian ini bukan menunjukkan transaksi kartu kredit di Internet tidak aman untuk pemegang kartu kredit, karena pada kasus ini kerugian lebih banyak dialami oleh merchant, bukan oleh pemegang kartu kredit. Fitur keamanan yang dimiliki oleh NSIAPAY sudah cukup bagus untuk melindungi pemegang kartu kredit. Bagi merchant, kejadian ini memang resiko dan dapat terjadi bukan hanya dalam penjualan online tetapi dalam penjualan offline. Sehingga merchant memang harus lebih ekstra hati-hati dalam memproses transaksi.

Dari sisi bank, kejadian ini menunjukkan bahwa BNI lebih melindungi pemegang kartu kredit, sehingga resiko dilimpahkan pada merchant. Tetapi hal ini memang sudah tertuang dalam perjanjian kerjasama pemrosesan kartu kredit, sehingga mau tidak mau kita harus mengikutinya. Saya tidak mempermasalahkan aturan ini, karena memang dalam bisnis resiko seperti ini memang ada. Tetapi dalam kasus seperti ini, BNI seharusnya lebih transparan terutama mengenai berapa lama dana ditahan dan setiap prosesnya dapat dijelaskan. Seharusnya dapat lebih sigap untuk menangani kasus ini, terutama untuk bekerja sama dengan kepolisian dalam menangkap pelaku. Sewaktu pertama kali menerima surat “cinta” mengenai penahanan dana, saya sebenarnya sudah menyiapkan sejumlah bukti, dan bahkan pelaku masih mencoba melakukan beberapa transaksi. Sehingga masih sangat mungkin untuk melakukan penangkapan. Tetapi bila proses yang dilakukan seperti yang saya ceritakan, sungguh sulit untuk menangkap pelaku setelah lebih dari setengah tahun.

Layanan NSIAPAY telah saya aktifkan kembali, dengan beberapa pengetatan. Diantaranya hanya mengijinkan kartu kredit yang diterbitkan di Indonesia saja yang dapat bertransaksi di Perkakasku.com. Hal ini memang dapat mengurangi kasus fraud walaupun bukan berarti menghilangkan. Karena tetap saja ada beberapa “customer” sepertinya gatal untuk mencari celah. Modusnya mirip dan entah kenapa selalu dengan tujuan kiriman ke Denpasar.  Walaupun tidak mencurigai semua transaksi dari Denpasar, saya lebih ektra hati-hati dalam menangani transaksi kartu kredit terutama dari rekan-rekan di Denpasar.   Bila transaksi mencurigakan, lebih baik saya batalkan saja transaksinya. Sekali lagi saya bagikan pengalaman ini semoga juga menjadi pelajaran juga buat rekan-rekan pebisnis atau calon pebisnis online, dalam menghadapi kasus-kasus seperti ini.  Akhir kata jangan sampai kasus ini mengecilkan niat rekan-rekan untuk berbisnis online, yang pasti kita harus lebih ektra hati-hati, karena resiko selalu ada.

Bulan Agustus 2008, bulan yang tidak akan terlupakan dalam kehidupan saya. Itu bukan karena bulan Agustus adalah bulan kelahiran kedua putra kembar saya, bukan juga karena bulan kemerdekaan negara tercinta ini. Tetapi karena bulan tersebut saya menerima pengalaman yang pahit dalam berbisnis online. Kejadiannya memang sudah lama, tetapi baru dapat saya  bagikan sekarang, karena sebelumnya masih menunggu proses yang dilakukan oleh pihak bank. Awal bulan maret 2009  ini, proses yang dinantikan baru selesai, tetapi baru  saat ini saya dapat berbagi pengalaman ini.

Sedikit intermezzo, dalam menjalankan bisnis,  kemudahan pembayaran merupakan salah satu hal yang krusial. Jangan sampai karena pembayaran yang menyulitkan, pelanggan sampai lepas. Hal ini berlaku juga pada bisnis online. Di Perkakasku.com, saya berusaha menawarkan solusi pembayaran yang lengkap, dengan membuka rekening di bank-bank terkemuka. Tetapi rasanya kurang lengkap bila tidak ada pembayaran melalui kartu kredit. Oleh karena itu saya tak ragu membuka pembayaran via Paypal. Tak lama kemudian saya bekerjasama dengan NSIA untuk menghadirkan layanan pembayaran kartu kredit dalam rupiah. Kerjasama ini juga melibatkan pihak bank, yaitu Bank BNI untuk kepentingan otorisasi kartu kredit, dan penampungan dana hasil transaksi.

Selama ini kerjasama dengan NSIA dan BNI berjalan cukup baik. Transaksi pembayaran diproses dengan baik dan dana hasil transaksi, beberapa hari kemudian dikreditkan di rekening saya di BNI. Hingga suatu hari di awal bulan agustus, ketika  itu seorang pelanggan baru berbelanja sebuah mesin untuk dikirim ke Denpasar. Pelanggan tersebut menggunakan fasilitas pembayaran kartu kredit NSIAPay. Proses berjalan normal seperti biasa, invoice saya terima dengan keterangan pembayaran via NSIAPay. Saya cek di halaman administrasi Nsiapay, transaksi telah diotorisasi dengan baik. Barang segera saya siapkan, dan hari itu juga saya kirimkan. Beberapa hari kemudian dana hasil transaksi masuk ke rekening seperti biasa.  Sekitar 1 minggu kemudian, beliau berbelanja kemudian diikuti juga dengan beberapa ‘temannya’ dengan alamat lain di kota Denpasar.  Semua transaksi di pertengahan bulan Agustus tersebut begitu membabi buta, dan tanpa kecurigaan sedikitpun saya melayani transaksi-transakasi tersebut. Serupa dengan transaksi sebelumnya pembayaran menggunakan fasilitas payment gateway dari NSIAPay. Karena semua transaksi diotorisasi oleh Bank dengan baik maka saya segera memproses transaksi sebaik mungkin.

Sampai beberapa hari kemudian transaksi terus terjadi melalui NSIAPay dengan alamat tujuan ke Denpasar dan sebuah kota lain di utara Jawa Barat. Saya mulai sedikit curiga, saya lihat log transaksi di halaman admin NSIAPay, ternyata untuk mendapatkan otorisasi OK dari bank, si ‘pelanggan’ ini harus memasukkan kartu hingga 5 kali bahkan lebih. Saya cek ke support dari NSIAPay, tanggapannya adalah mereka tidak bisa memastikan itu transakasi fraud atau bukan, selama tidak ada komplain dari pemegang kartu. Saya berusaha membuang jauh-jauh tudingan pelanggan saya melakukan fraud. Akhirnya untuk memberikan pelayanan yang baik saya tetap mengirimkan pesanannya.

Sebelum hari  libur kemerdekaan RI, transaksi – transaksi kartu kredit saya settle, dengan harapan pada hari kerja berikutnya dana telah masuk ke rekening. Tetapi 2 hari kemudian dana tak kunjung masuk ke rekening saya. Hingga pada tanggal 21 Agustus, saya menerima surat ‘cinta’ dari BNI, yang menjelaskan status transaksi-transaksi tersebut dalam status hold. Sontak saya stress berat, ternyata kecurigaan saya benar. Saya segera menghubungi semua perusahaan jasa pengiriman, kebetulan transaksi menggunakan jasa pengiriman yang berebeda-beda. Beberapa barang bisa ditahan dan saya minta dikirim kembali ke alamat saya, karena belum diantar, ada barang yang diambil oleh ‘pelanggan’ di kantor perwakilan denpasar karena memang sudah ada referensi nomor resi. Hari itu saya sungguh berterima kasih pada Tiki dan ESL Express yang cukup tanggap bekerja sama untuk membatalkan pengiriman. Bila dihitung saya  bisa menyelamatkan 1/4 dari keseluruhan nilai transaksi.   Keesokan harinya surat ‘cinta’ dari BNI datang lagi untuk informasi penahanan dana transaksi yang lain, yang memang tidak saya kirim.

Masalah tidak berhenti sampai sini, transaksi-transaksi lain beberapa hari kemudian, yang menurut saya bukan anggota komplotan tersebut, ikut-ikutan ditahan oleh BNI.  Ini membuat saya cukup stress.. karena kerugian bukan saja dari transaksi dari komplotan itu saja, tapi dari transaksi-transaksi lain yang tidak ada hubungannya. Akhirnya saya putuskan untuk menghentikan sementara layanan NSIAPay selama beberapa bulan.

Kerugian akibat kasus ini lumayan besar, sekitar 8 digit. Nilai yang cukup mengganggu bisnis yang sedang berkembang ini. Saya sempat  stress selama beberapa hari, tetapi ini tidak boleh membuat gentar untuk berbisnis online. Hal ini saya jadikan pengalaman yang sangat mahal untuk membuat saya jauh lebih hati-hati.  Tetapi cerita pengalaman belum berhenti di sini, masih ada pengalaman mengenai bagaimana penyelesaian kasus ini. Itu akan saya ceritakan di bagian selanjutnya.